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呼叫中心系统详细功能,了解一下

呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、服务对象的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理服务对象的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行服务对象回访、满意度调查等呼出业务。

集时通讯呼叫中心系统具体功能:

呼叫中心系统功能

1、全媒体接入:将电话、APP、微信、H5、微博、小程序、短信、Web等多渠道统一接入系统。方便客户的同时,大大提升客服人员的工作效率。

2、智能电话路由:客户来电自动置入排队等候,可按实际需求设置多种分配模式,例如接上次服务坐席、轮询呼叫、最久未呼叫等,既能节省客户等待时间,也可提升用户体验。坐席端忙碌时,客户可进入语音信箱给指定坐席语音留言。

3、来电弹屏:客户来电时,电脑自动弹出客户的基本资料,同时显示所有服务记录。可快速全面掌握客户情况,进行准确高效的服务,让每个客户获得VIP体验。

企业呼叫中心系统

4、电话转移:多种话务分配策略,坐席可智能分组,无人接听时话务自动转接,坐席全忙时,客户进入语音信箱服务。

5、工单管理:客服通过电话解决不了问题,可以创建工单,请二线客服协同处理。支持查看工单的整个回访记录,包括回访内容、回访录音、回访结果、回访人、回访时间等信息。

6、在线客服:客户访问轨迹浏览,客户发送聊天内容预知,支持富媒体内容:文字、地图分享、表情、语音、图片、文件等。

7、知识库:客服可以在工作过程中随时通过知识库,查看常用语、常用链接、问题库,以便回答各类常见的客户问题。

8、沟通记录:系统自动记录每通通话的号码、时间和接听状态等详细内容,可进行录音的在线试听和打包下载;在线沟通的全过程(包括图片、表情、文本、语音)自动记录保存。

9、提供多种维度的统计报表:包括话务报表、客户报表、工单报表、订单报表、考勤报表、会话报表、在线访问轨迹报表、质检报表等,支持按照任意时间段的查询检索。从各个方面协助了解座席工作状态及联络中心运营情况。

10、批量外呼:可进行批量外呼:预测式外呼、预览式外呼和机器人智能外呼等多种外呼模式。对外呼号码进行导入、排重、数据再分配、号码回收和设为外呼黑名单等操作。


11、监控中心:可监控所有电话坐席及在线坐席的工作状态及业务处理量;支持对电话技能组(即队列)的排队情况及坐席状态监控;也有对整个客户部门整体运营数据的监控大屏。

12、AI应用:整合ASR、TTS等语音处理技术,NLP/NLU自然语义理解及处理技术,可实现智能质检、机器人电话外呼、机器人电话客服、智能语音导航等AI应用。

13、微信营销:提供微信营销平台子系统,接入管理公司员工业务微信号(个人),实时记录和查询管理各个微信账号发生的对话、好友增减、朋友圈消息点赞、账目信息等,实现微信多账号共平台统一监管和面向客户的多级或平行协同服务能力。

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