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企业呼叫中心需要的基本功能

呼叫中心早在30多年前就已经出现了,刚问世的呼叫中心是基于交换机的人工热线电话系统,只是单纯的利用电话,向客户提供简单的咨询服务,信息容量有限服务能力也无法提高。现如今,在信息技术和客户需求的推动下,呼叫中心成功转型为企业的又一利润中心。同样在市场需求的推动下,现在呼叫中心系统中,主要存在的基本功能有以下10类,通常情况下,基本可以满足企业呼叫中心部门的需求。

呼叫中心功能

企业呼叫中心需要的基本功能:

1、自动分配来电话务量,保证客户电话的接入率;

2、统计报表功能:根据侧重点不同进行统计;

3、自动弹屏功能:呼入、呼出都可以实现自动弹屏功能;

4、客户资料管理:包括客户基本信息、消费资料、服务记录等;

5、客户联络管理:回访历史、咨询历史、投诉历史;

企业呼叫中心

6、FAQ知识库管理:自定义FAQ知识库,可模糊查询定位;

7、动态实时监控:可分别监控所有话机状态、座席状态;

8、呼出问卷生成器:根据需要自己配置问卷;

9、工单流管理:对于需要处理的工作制定工单,转交相关部门处理;工单处理完成的情况:处理的人员(包括服务站)、时间、完成情况,反馈到呼叫中心;呼叫中心进行客户调查,进行评估,实现全闭环管理;

10、软电话功能:示忙/示闲,主叫、被叫号码显示,来话保持、来话转移,呼出/内部呼叫,全忙指示,久不应答,监听,拦截,强拆,会议电话等。

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