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呼叫中心应该以客户所需为目标

顾客就是上帝这个观念现在已成为大多数企业的核心观念,没有顾客的认可企业就无法生存下去。一些从事服务性行业的企业,为了提高工作效率,提高客户服务质量,满足客户、留住客户的目标。一个基于呼叫中心CRM应运而生。呼叫中心是企业和外部的联系通道。使用呼叫中心后,服务中心的咨询人员就可根据主叫号码到CRM的客户数据中提取客户的基本信息和以往电话记录,很快进入问题的核心;或将呼叫转接到相关专业人员的坐席,使客户可以马上获得专业人员的帮助。

呼叫中心系统

目前大多数企业采取的营销方式都是以客户所需为目标的。“以客户所需为目标”并不是以产生更多销售收入为指向;它的主要点在于价值创造,客户忠诚度和销售收入的增加不过是随着价值的提升而自然形成的。

大部分公司认为与客户建立更进一步的关系是成功的不二选择,只有少部分的公司吸收“以客户为中心”作为企呼叫中心业核心价值。

当企业规划“以客户所需为目标”的营销方式时,往往有一些未知的因素。如果将“以客户所需”作为一个项目,必然以失败而告终。大部分项目有起始阶段,也有结束的一天。而如果将“以客户为中心”作为企业文化融入公司的长期发展中,成功的可能性则将大大增加,员工终将自觉地接受这一价值并对其进行实践呼叫中心的价值。

另外,企业想获得长期稳定的发展,必须做好就是客户关系的维护和管理。怎么做好客户关系的维护和管理,很多企业选择了CRM。CRM系统是一种大型的数据管理系统。服务中心的咨询人员记录下客户的来电问题,形成定单,给出是否解决的标记;处理人员就那些尚未解决的问题进行处理,并反馈客户,也可安排上门服务;质检人员对上门服务的情况进行客户回访,对上门质量进行检查。

呼叫中心发展

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