集时小先生课堂（五）——功能show之智能质检
服务质量与工作效率是评价客服人员的重要指标，服务质检是运营过程中非常重要的一个品质管控环节。传统的客服质检主要依托人工抽检的方式开展，人工抽检模式耗时、费力，质检效率和抽检覆盖面低，且难以迅速发现短板加以改善，难以全面准确把握客户需求抓住商机：
人工质检速度存在局限性
人工质检计算能力弱，处理录音数据较慢，滞后性导致质检人员无法快速定位到服务过程中出现的问题，及时采取补救手段。
人工质检抽样比覆盖率不足
随着业务量的增加，导致质检人员缺口增加，质检抽样比度大大下降，导致无法全面了解客户需求，业务价值低。
人工质检存在人为判断误差
如人工质检受限于员工人情、情绪波动以及工作疲劳等因素的影响，造成了质检标准的不统一，无法保证质检结果的公平性与公正性。
人工质检结果无法归类分析
现有的质检结果信息较单一，无法分类汇总或做类别交叉分析，进行最根本原因分析，更无法形成相对正式的规划类数据报表。
本期的集时小先生课堂，为大家带来集时智能呼叫中心的主功能之五——智能质检。
针对电信领域大量数据训练优化后的连续自然语音识别引擎，可讲语音转为文本文件，便于搜索与挖掘。
双轨录音，准确分离客服与客户语音，针对角色进行质检，对于用户语音进行文本分析。
分析出坐席人员说话的平均语速及实时语速，以作为其服务态度、熟练程度及服务质量的依据。
对于指定语音，根据预设质检词语，检测出相应位置，可供人工质检人员有目的测听。
可检测出坐席未应答、冷场、技能不熟练、客户等待超长等情况。
通过检测客服与客户语音的重叠，分析出客服人员服务质量和服务结果作为依据。
通过语音及文本中的各种信息，声临其境分析对话者的情绪
报表详尽，不同角色报表、整体报表、关键词报表，可查阅话务检测结果、内容结果等。
集时通讯智能质检将客服质检工作变“听”为“看”，有效提升质检工作效率、扩大质检覆盖范围、有效了解客户真正的来电意图，及时洞悉存在的业务及服务问题、发现客户需求与商机，在降低运营成本的同时提升服务质量。
