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企业呼叫中心系统如何选择?

如今以电话为重要服务及业务窗口的企业,其自身发展到一定阶段,很多都会有呼叫中心的需求,专门成立呼叫中心部门进行运营。呼叫中心是管理的工具,建设呼叫中心是为了改进管理,是为了配合管理者的思路存在的。呼叫中心部门的建立,需要企业对呼叫中心系统进行选型,那么企业呼叫中心系统如何选择呢?

企业呼叫中心系统

从管理的角度,要关注几个点,一个是呼叫中心人员的管理,二是数据的管理。这些可以根据具体管理者的要求,对呼叫中心厂家提出需求。切记盲目追求大而全的系统,或者一味为了省钱选用不能满足管理需求的系统。

传统呼叫中心功能有电话交换、录音、报表、客户管理、坐席监控等功能,企业在建设呼叫中心系统时,需考虑厂商对这些功能的满足程度,同时,对于一些自身具有业务系统的企业,还需考虑呼叫中心功能与业务系统功能的对接,实现呼叫中心与企业信息系统的整合,可以大大提升工作效率。这个要求呼叫中心厂家一定要有较强的需求调研与开发支持能力。

呼叫中心系统的稳定性,直接影响到客户体验与坐席工作效率,呼叫中心系统的不稳定,会直接导致企业的利益受损。企业在建设呼叫中心系统时,应充分考虑稳定性的因素。

企业呼叫中心方案

目前市面上的可选的呼叫中心产品有几种:板卡式、交换机式、IP分布式。板卡式成本低廉但稳定性与坐席承载量有限,一般支撑30坐席以内。交换机式稳定性高且坐席承载能力强,如果预算允许的话,可优先考虑。IP分布式根据厂家实力在30~500坐席企业级呼叫中心应用范围内,稳定性也不错,而且性价比更高。

呼叫中心系统的长期稳定运行,企业后期的需求满足程度,与厂家的实力密切相关。企业在进行呼叫中心选型时,应关注厂家的实力,建议考察以下几个要素:厂家的技术实力,人员状况,公司业务情况,规模大小,客户案例等等,这些软硬件要素体现厂家的综合实力。

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