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呼叫中心助力企业实现高效互动商务沟通

联络中心助力企业实现高效互动商务沟通

----集时通讯朱跃峰在助力新兴企业腾飞管理论坛上的讲话

        尊敬的廖秘书长,各位出席论坛的业界朋友们,大家下午好!

        我是朱跃峰,呼叫中心行业的一个老兵,来自深圳市集时通讯有限公司。集时通讯是2005年进入呼叫中心行业的。作为公司的创始人,我一直坚信呼叫中心是一个非常有价值有前途的行业,呼叫中心对于企业的服务和营销有着巨大的推动作用。

        我还有一个很重要的身份,就是深圳市呼叫中心行业协会的理事。我认为深圳市呼叫中心行业协会一个非常务实,非常有价值的行业协会。我们每年都组织多次培训、考察、交流活动,为会员单位和行业内的企业提供大量的学习机会。

        今天我们举办的是一场针对新兴行业呼叫中心企业的交流论坛。以往我们邀请的呼叫中心企业主要是一些高大上的企业,比如招商银行,证券公司,三大运营商。但以我本人的经历上来讲,现在呼叫中心已经扩展到不同的,各式各样的企业,这些企业也有呼叫中心的需求,也在考量如何运用呼叫中心来实现服务与企业业务的深层次对接,但由于规模的不同,本身切入的行业时间不同,导致需求有明显的差距。所以举办一场这样的活动非常重要。

       黄老师和曹老师分别从现场的运营管理和电销外呼两方面做了讲解,我们从中可以了解到现场的运营管理主要是针对客服类型,而电销外呼是针对大量的电销平台的企业。今日我将会在技术层面上做一个简单的分享,把一直以来对呼叫中心行业的思考,呼叫中心行业的技术变迁分享给大家。今天的中小企业、新兴行业,在面对层出不穷的新技术,不断发展的新媒体沟通方式,应该如何面对,该如何去做。

       我今天演讲的题目是,“助力中小企业联络中心快速搭建平台实现高效互动”。内容分为如下五部分:1、联络中心的前世今生。2、谁需要联络中心。3、联络中心的核心价值。4、中小企业如何构建联络中心。5、联络中心在中小企业中的应用。

       首先,简单的回顾一下呼叫中心。最初我们称之为call center。当企业拥有海量用户的时候,我们发现,需要为我们的用户建立一个专门进行服务的平台,需要提供一个专门的热线电话号码,这个热线号码应满足大量的客户可以同时呼入到一个服务号码,进而为客户提供服务。呼叫中心最早的形态只是一个普通的热线电话,支持这些热线电话的背后技术就是一个电话交换机。上世纪九十年代,国内做运营商、银行、证券、保险等高大上的企业开始构建服务系统的时候,主要采用交换机+CTI中间件的方案。一些小企业采用语音板卡+工控机方案。

        IP CC,是基于IP软交换的第四代呼叫中心方案。集时通讯从2005年年底开始研发IPCC,2006年推向市场。传统的呼叫中心系统基于硬件交换和CTI,会需要特别多的设备,往往包括排队机、录音系统、数据库、CTI应用服务器等许多硬件设备。到了IPCC的时代,我们会把所有的功能集中至一台设备上,一台服务器能实现呼叫中心所有复杂的应用。这样的技术会带来很大的变革,IP CC有一个明确的特点:用软件实现通讯的功能,实现复杂的应用。体现出两个特征:第一、维护成本和建设成本大幅度降低,第二,会更适应如今整个技术发展的方向。今天沟通方式发生了巨大的改变。较早的商务沟通工具SKYPE,这种基于iP的,免费的即时通讯,语音质量非常好,甚至不亚于我们的传统电话。现在互联网语音更普及了,手机QQ的最新版本,使用的双方通过手机QQ,借助3G网络, 进行语音沟通,效果也非常好,因为QQ已经购买了语音处理的专利技术,可以在互联网条件下保持良好的通话体验。以后数据和语音的界限已经变得非常非常模糊了。总而言之,现在电话已经不再是同客户沟通的唯一手段,事实上,我们要做的事情不仅仅是客户打电话,我们需要的是客户联络,我们需要和客户互动,所以对于这个行业,最新的概念,我们应该称之为contact center ,联络中心。

        Call center时代强调语音的沟通,电话的沟通,而contact center是要求企业和客户之间发生联络和互动。如今,除了电话,我们还可以通过短信、邮件、传真、微信、QQ等手段联络。微信从零增长至6亿用户,仅用 3年时间就做到了,过去我们的固定电话发展至上亿客户经历了5年至8年的时间,手机用户从零发展至5个亿比固定电话快,也经历了比互联网时代更长的时间。移动互联网的到来,使全媒体联络中心时代正在加速度的到来。我以自身的感受为例:十几年前,我上班是通过MSN和客户沟通。当初比较排斥QQ,认为QQ是小孩子才用的东西。现在MSN已被QQ取代。我们在工作中大量使用QQ,因为当初的小孩已经成为了职场的主力。招商银行作为行业的标杆,最早推出基于微信的服务应用。我自从在微信上关注招商银行的公众服务号,就再也没用打过招商银行的客服电话。今天,客户用什么买东西,用什么寻求服务,这些方式已经发生巨大的变化,全媒体联络时代已经到来。

       下面,我们来探讨一下,谁需要联络中心?我认为,今天来参加论坛的各位都需要!根据2013年的呼叫中心行业的白皮书报告显示,截止至去年为止,呼叫中心行业的固定资产投资 ,整个行业投资有60%以上集中在电信运营商,银行、证券、保险、电力5大行业。这些传统的高大上的企业愿意投入资金在联络中心上。但从整体来看,近几年因系统建设已趋近饱和,五大行业在投入资金上呈下降趋势 。

        哪些行业正在使用联络中心呢?从物流快递行业来看,圆通、申通、速尔、优速、中通、天天,中国的十大民营快递企业里,有一半以上是集时通讯服务的客户,还有很多其他小规模物流公司。物流快递通常的业务模式为,过去快递员送件会递一张名片,如果需要收件、送件可以打名片上面的电话。那么打这个电话的背后意义是什么?通话过程是否有被监控?客户是否对快递员派送件的服务满意?当顾客想查件应该找谁?当一个客户需要你上门揽件的时候,经常需要告知具体位置 ,沟通比较麻烦,感受比较差。传统的物流行业,我们一直抱怨服务不好,事实上是缺少一套平台系统的支撑,对于从业的老板、对于加盟店的老板来讲,他们文化程度或许不高,但是他们知道面对如今激烈的市场竞争,需要给客户提供好的服务和客户体验。除物流快递行业之外,教育培训、投资理财、健康服务、商品售后、网店、商旅服务、订餐服务都在使用联络中心,这些行业都有一个特征,需要给大量的客户做服务,或者做营销。如果一家企业要对海量的用户做服务或者营销,那么基本可以认定他是需要呼叫中心的。所以,联络中心无处不在,只要商业模式是需要同大量的用户,无论是企业用户,还是个体消费者做沟通,就有联络中心的潜在需求。

       联络中心的核心价值体现在哪里?考量安装呼叫中心的客户,有几个问题是需要明确的:第一,知道谁是你的用户吗?这个问题看似简单,因为企业生产产品,向客户提供服务,通过市场定位分析,一定会知道我们的客户是谁。但往往只知道用户群是谁,不知道具体的用户有哪些。第二,你知道用户的基本信息吗?第三,你知道用户的习惯么?第四,你的用户是你的粉丝吗?移动互联网把人与人之间的距离无限拉近,把企业与消费者之间无限的拉近。如果对这四个问题能给出答案,那么恭喜你,在今天的产业环境里面,你将会具有巨大的发展潜能和机会。举个例子,这四个问题,小米会告诉你,我全部知道。小米的用户,他的粉丝是分层的,共分为三层,粉丝,铁粉,比铁粉更高一层的是脑残粉。我们的企业是否有粉丝?你可能连用户是谁你都不知道,他就变成你的粉丝了,这个难度是很大的。所以借助系统平台建立与客户的互动是很重要的。

        一位做传统行业的朋友,主要经营给重型卡车使用的润滑油,因技术精湛,这个朋友的生意做得非常好,在细分市场中每年有几亿的营业额,利润非常高。但他现在苦恼的是,他不知道谁在用他的油。之前的客户是通过加油站、甚至是重型卡车的销售和维修站等传统渠道去销售,但他不知道最终的消费者是谁。没有历史,没有数据库,他迫切需要知道他的客户姓甚名谁,需要知道他们的消费习惯、联系方式,只有掌握这些,才能使企业有真正的根基。在竞争的过程,才能立于不败之地。所以现在传统的行业面临着巨大的压力,企业不能不了解他的用户,不能不知道用户是谁,不能不知道他关心什么,从这点来讲,我们必须回答这四个问题。

        这和联络中心有什么关系?联络中心可以提供与客户高效互动沟通的平台。如果想掌握客户的关键数据,我们需要从和客户接触的每一个时刻开始做起。比如当有一个客户打售后服务电话,电话接进来时,联络中心的来电弹屏功能会在客服人员的电脑上同步弹出一个界面。通过弹屏出来的界面,选择您需要登记的内容,建立起企业与客户之间的基本信息对接。当这个客户第二次打电话过来,来电弹屏会第一时间让客服掌握客户的基本资料,以及之前的服务记录。用户体验是在技术手段的支撑下达成的,服务人员面对成千上万的客户应该怎么去了解他们呢?我们需要系统的支撑。这是一个起点,会让我们知道客户是谁,知道客户的基本信息,也会让我们知道客户会有什么特质。在客服系统里,来电弹屏是非常关键的功能 ,这个功能可以带来更好的用户体验,建立起联络中心,可以让客户成为企业的核心资产。

        知道你的客服人员是如何同客户沟通的吗?知道客户对我们服务的评价吗?知道怎么考核我们的服务水平吗?知道每个电销人员的日均工作量吗?知道电销人员的呼出成交率吗?通过呼叫中心质检报表,从系统中取样,反馈报表中会显示质检的明细,我们用技术手段来达成管理。联络中心不但帮助我们把客户变成我们的资产,还帮助我们进行有效的管理。管理是需要数据的,管理是需要做定量分析的,不能只定性,平台系统可以提供数据的分析,可以提供管理依据。

       下面我们说说如何搭建联络中心?联络中心基本分类,第一个选择,是自建还是租用。自建型呼叫中心系统,系统功能方面比较完善,安全性、稳定性高,便于维护,成本中等,比较容易扩展,租用型的系统,系统功能通常会比较简单一些,不支持定制开发,但扩展性很好,可以灵活的按需使用。如果放在经济上的考量,租用型呼叫中心系统一次性投入门槛比较低,但长期租用的成本并不低。第二个选择,在自建的方案里,也有板卡,交换机和IPCC三种不同的选择。语音板卡已经越来越没落,早些年因为很多企业用不了昂贵的交换机方案,才采用语音板卡的方案。语音板卡相对比较便宜,语音板卡的厂商一般实力都不是很强,规模以几人或十几个人为主,团队稳定度不高,存活周期较短,服务没有保障。语音板卡插在工控机上,本身就存在不稳定的隐患,且升级和扩容比较困难,处于淘汰的边缘。交换机语音处理过程是通过固化指令的语音芯片,经过很多年的不断优化。优点是处理高效,稳定性强,比较可靠。现今大量运用大规模系统的厂家,比如运营商的系统,包括华为,Avaya的厂商提供的主流系统还是交换机的方案。其弱点是建设成本高,实施复杂,开发困难,建设周期比较长,维护比较困难。IPCC方案,是联络中心的下一代主流应用方案。性价比高,易于维护和管理,功能实现灵活,扩展便利。华为,Avaya等传统厂商现在也在力推IPCC的解决方案,但费用比较高。除一流厂商之外其他厂商,做1000坐席以上规模的相对还比较少。所以一旦提到IPCC,客户首先担心的是不稳定。实际上并不是软件不稳定,是需要时间去打磨,需要经历市场的磨练,需要在此行业愿意做深入研究的厂家不断改进,让产品变得更好。 3年前集时通讯开始做200-300坐席的系统。今年,我们在上海有一个1000以上坐席的项目,在武汉有一个1000坐席的项目。可能到明年,集时通讯就会更多1000以上坐席的项目。大规模的系统用IPCC来做也是经得起市场的考验的。

       企业在选型的时候应该怎么做?首先应该考虑业务的成熟度,是业务正在起步的阶段,还是业务已趋向稳定。其次是对信息管理的要求,对信息保密要求极高的情况下,我们不建议把系统放在公有的云平台。另外,你是否有个性化的需求, 需求是标准的应用还是个性的开发 ,这会影响是选择自建还是租用,从技术手段来讲,如果考虑新建联络呼叫中心系统,建议使用IPCC,因为这代表未来技术发展趋势。

        目前市场上主要的呼叫中心厂商有哪些呢?根据呼叫中心行业白皮书报告:华为,Avaya,geneys作为行业的领导厂商,占有率较高。行业的专业厂商有亿讯、讯鸟、集时通讯、天润融通等。专业厂商要求主营业务为呼叫中心,并保有相当的客户量,要求至少是500家客户以上的客户量,8年以上的行业从业经验,在行业内要有标杆客户,在细分行业要占有一定的领先地位。 集时通讯这些年以来,在行业的定位在不断走强,我们希望通过持续的改进产品,服务更多新兴的行业用户,以更低的门槛让更多的企业用上先进的联络中心。

        基于云的联络中心,将为中小企业提供低门槛的进入方案;虽然租用存在一定的问题,但租用基于云的方案仍是一个很主流的趋势,因为这些问题都将逐步的解决。全媒体联络中心将助力新兴企业实现O to O的转型,即线上,线下结合的转型。我们必须适应这个时代,我们企业服务海量的客户,必须知道谁是你的用户,并和他们进行高效的互动的联络。这时候你需要一个全媒体的联络中心。现在集时通讯正在做和手机QQ的对通,这是什么样的用户体验呢?9月底腾讯会发布一个手机QQ版本,具有这样的功能:当用户在手机QQ上点击某个企业的服务号后,在手机QQ的语音视频键就链拨通该企业的callcenter,拨通后在手机屏幕上会以文字、图像的形式显示IVR菜单。我们称之为可视化的IVR。可以在沟通的时候,同时在手机界面上输入,并即时获得客服人员推送过来的信息。在进行文字、图片交互的时候,整个通话的过程是不中断的,仍然在通话中。这种基于移动互联网的实时语音,并且客户进行数据上的服务交互,用户体验是非常棒的。

        联络中心将帮助企业构建大数据营销中心,为什么那么多客户想知道他们的用户是谁,想知道他们的客户的使用习惯,因为未来的商业价值深入的理解以后,你知道他想要什么,瞌睡了枕头就送过去,饿了就推荐客户喜欢的美食,这个商业价值是非常大的。构建大数据营销中心的基础,首先要有平台和数据支撑,平常交流要有实际的数据,获得大量数据和客户沟通,当信息储备好后才能进行数据的挖掘,这样大数据营销才会有基础,联络中心是大数据营销的基础,归根结底,联络中心的存在,就是帮助企业和客户之间进行高效的商务沟通。集时通讯的使命就是帮助我们企业进行更高效、更经济的商务沟通,让商务沟通更轻松。

       最后,祝愿我们的企业和客户之间能进行高效,互动的的商务沟通,祝愿大家财源广进,祝愿与会的企业基业长青。

图为深圳集时通讯总经理 朱跃峰

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