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双十一将至,快递公司的呼叫中心将如何备战?

       双十一购物狂欢节是指每年11月11日的网络促销日,源于淘宝商城(天猫)2009年11月11日举办的促销活动,当时参与的商家数量和促销力度有限,但营业额远超预想的效果,于是11月11日成为天猫举办大规模促销活动的固定日期。

       近几年来双十一已成为中国电子商务行业的年度盛事,并且逐渐影响到国际电子商务行业。

       马云爸爸创办了这个节日让多少商家做好了在年底狠捞一波的准备,毕竟一年过去了,各商家就等着“双11”爆发了。此时,商家将提前放出促销信息,对于很多有经验的网民们而言已经蠢蠢欲动了,几乎所有人或多或少都会参与其中,躲不开,逃不掉。当然“双11”对快递公司和电商来说有喜也有悲,喜,高销量,高营收,清库存。悲,高退货,慢物流,高投诉。那么,面对即将来临的2017年“双11”网购狂欢节快递公司将如何备战呢?

       据了解,2016天猫“双11”首单13分钟签收,截至11日20时03分,“双11”全球狂欢节总成交额超1030亿元;累计物流订单量5.5亿,生成电子面单量2.67亿。截至11日24时,2016天猫“双11”全球狂欢节,再次刷新全球纪录,共产生6.57亿物流订单。

       每年的“双11”网购狂欢节,网购订单均会瞬间激增,而下单后的送货环节都成为买家吐槽的重点。在这期间快递包裹也会随之激增,这将直接造成快递中心快件不能及时发出,以及转运派件压力的增大,从而导致各类问题的发生,而此时呼叫中心的话务量也会随之激增。特别是快递物流行业呼叫中心的话务,相对于其他行业的呼叫中心,话务预测难度大,话务波动性也较大,可能会受到自然及非自然因素的影响,那么话务量的增长直接导致客服代表的压力剧增,所以,是否需要升级呼叫中心客服系统,马云爸爸已经给你答案了~

       集时通讯专门为快递物流行业研发了一套快递物流版呼叫中心系统,更贴近快递物流企业的需求。

       一、整套系统搭建: 

       1、统一客服热线:通过呼叫中心统一话务接入,改善分支机构电话客户服务体验,形成统一、规范、可管理的电话服务流程;

       2、与物流业务系统无缝对接:物流业务系统与呼叫中心系统无缝对接,使呼叫中心成为企业高效的调度中心与服务中心;

       3、建设总部总控平台:通过总部的客服总控平台,可远程监控各地客服系统,随时查看、调用呼叫中心系统各类数据、录音;

       4、加盟网点建设客服系统:各分公司及加盟商建设小型呼叫中心系统,具备功能齐全的呼叫中心坐席,为客户提供优质服务。

       二、客服业务管理:

       1、总部客服:总部客服中心集中处理咨询、投诉、仲裁类业务,及管理全国客服工作;

       2、加盟网点客服:各分公司及加盟商的呼叫中心坐席,处理业务下单、问题件等具体业务;

       3、话务/业务分流:通过IVR语音导航,将话务与业务进行分流,服务本地化;

       4、全国客服系统组网:集中+分布式/云呼叫中心平台+本地建设结合的方案,把全国客服系统互联互通起来,形成统一调度、统一管控。

       集时通讯为快递物流公司总部提供完善的业务和话务分流方案,推广来电归属地、业务类型、以及快递客服区域分布等多种混合需求,以最快的效率,把电话和客户业务召请需求分配给专业坐席团队处理,极大提高了工作效率,降低了快递物流企业的服务成本。

       集时通讯快递物流版呼叫中心系统,让客服轻轻松松解决客户问题,全面提高客服体验!

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