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浅谈--“客户体验”

       现如今,“客户体验”这一词逐渐被越来越多的人所提及,所谓客户体验,也可以称之为用户体验,是客户对企业提供各项服务时产生的印象或直接感受。

       良好的客户体验有利于公司不断提升产业价值,完善产品服务。只有企业在设计产品时以客户为中心,提供服务时以客户体验为中心,才能有效的提高客户的满意度,进而提升产品的竞争力和企业投资回报率。

       作为呼叫中心而言,提高客户体验已经成为了企业文化的一部分,也成为了我们日益追求的极致目标。

       然而,提高客户体验并不是一件简单的事情,客户体验是随着社会的进步、社会的需求而有所改变的,我们需要做好以往的工作记录、新知识的学习以及客户的反馈等内容来加以总结,这样可能就有助于我们的日常工作。

       作为呼叫中心的一员,根据以往工作经验也向大家浅谈、分享一下“呼叫中心”从以下几个方面来提升客户体验,希望与大家能一起交流和学习。

       1、智能化平台

       智能化平台对每一通电话实施分解,对客户信息和客户类型进行细致的分析、分类。当客户来电时,平台可以根据客户的信息判断客户身份、来电记录、所属地域、情绪类型、购买记录等,方便坐席对不同的用户群体提供定制服务,并针对同一用户经常出现的问题进行温馨提醒,进而提升客户的满意度和坐席的成就感,以便为客户提供更优质的服务。

       2、整合服务渠道

       现在企业的服务渠道越来越多,涉及到电话、远程、微信、邮件等,呼叫中心的服务渠道也从单一的电话渠道扩展到远程、微信、邮件、短信等多种渠道,一方面可以对客户进行更简单快捷的服务,另一方面也为客户提供了多样的服务形式以供选择。但由于渠道过多,不免会出现客户的问题要从一个渠道转接到其他渠道的情况,这就需要多种服务渠道相互贯通,相互支撑。不同的服务渠道均可查询到客户的历史记录,避免客户重复咨询问题,提升客户的使用体验。

       3、提高主动服务意识、进行角色互换

       作为呼叫中心的客服人员,需要强化对服务的理解,秉承“用心服务,贴心用户”的服务理念为用户提供优质服务。

       做到急用户之所急,想用户之所想,在为用户解决问题的同时,需要进行换位思考,保持微笑服务,提高一次性问题解决率,减少客户重复来电,持续提供优质高效服务,提高客户满意度。

       4、客户问题及时跟踪反馈

       当客户对服务提出建设性的意见时,正是提高客户体验的良机,企业需要重视客户问题,跟踪问题的处理进度,第一时间反馈给客户问题的后续解决办法,倾听客户内心的声音,优化自身服务,提升客户的满意度和企业的核心竞争力。

       传统的服务理念已经不能满足现代客户的需求,客户所关注的不仅是价格是否优惠,而是更加关注产品销售前后的服务体验,在信息化时代的大背景下,只有不断提升自身的服务品质,改善客户体验,才能真正提高客户满意度,企业与客户共同实现双赢。

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