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可信赖的下一代金融客服中心

      随着互联网、移动通信、视频和协作技术的发展,以及金融监管力度的加强,现有金融客服中心平台大多无法满足新的需求。

       一、问题和故障定位效率低下,平台性能瓶颈无法有效解决;

       二、现有系统架构多采用烟囱式的建设模式,带来的是割裂的多渠道客户服务、不连续和不一致的客户体验;

       三、系统各部件都有其独立的管理系统,造成金融客户管理成本增加,效率降低。

       针对新变化和新形势,下一代客服中心的选择需要考虑如下因素:

       稳定的端到端联络中心平台

       下一代客服中心必须要能提供端到端的整体解决方案,支持平滑扩容,实现采用呼入呼出一体化的高效呼叫中心平台,保证大话务量环境下的高稳定性和低呼损率,在话务高峰期的浪涌式呼叫的平稳处理。面对金融业务的实际应用环境,下一代客服中心必须支持多中心容灾等安全稳定机制,确保业务可靠。

       多媒体融合能力

       随着移动互联网、社交媒体等的发展,越来越多的用户习惯使用新媒体、新交互渠道与企业进行沟通。这就要求下一代客服中心要实现多媒体渠道统一排队、统一路由,支持音频、高清视频、EMAIL、WEB、社交媒体、桌面协作、移动应用、电视机顶盒应用等全媒体融合及跨渠道协同。

       融合的另一个方面,是传统客服中心座席与企业内部办公人员的协作,支持全员座席。

       高效的统一运营管理工具

       随着客服中心及主动营销等业务的发展,下一代客服中心需要支持高效的统一运营管理工具:提供统一的质检监控管理系统,配置管理门户及网管,对端到端部件进行实时监控和告警,提供统一报表呈现。这些能力会有效提升客服中心运营管理效率,降低运营成本。

       开放性

       在升级到下一代客服中心的时候,为了绝对保证业务的稳定性和连续性,客服中心平台需要具备优良的开放性,支持与第三方异构系统的对接,形成异构双活架构。一方面保护原有投资,另外一方面可增强客服中心系统的健壮性,保证业务平滑迁移。

       可持续服务

       华为在客服中心方案上多年来一直持续投入和创新发展,能够提供业界领先的联络中心解决方案,帮助金融客户一起构建面向未来的、可持续演进的、不断创新的、稳定可靠的金融客户服务中心。

       中信银行是中国改革开放中最早成立的新兴商业银行之一,是中国最早参与国内外金融市场融资的商业银行。中信银行采用华为方案构建了南北双中心(北京、深圳)并行运行互为灾备的新一代客户服务中心,支撑了全行零售、信用卡、对公等客户服务业务的快速发展,已经成为中信银行客户经营、对外服务的一个重要的基础平台。

       新的时代,中信银行新一代客服中心的构建,究竟带来了哪些方面的价值?让我们通过一个视频,全面了解。

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