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阿Q的多媒体呼叫中心

        一、多媒体呼叫中心的未来

       多媒体呼叫中心 是允许客户可以用多种联络方式,包括电话、传真、短信、彩信、电子邮件、Web Chat、网上音频、网上视频、电子白板、桌面共享等等通信方式和座席联络的呼叫中心

        笔者使用“多媒体呼叫中心”这个词,是为了没有任何倾向性,类似的带有厂商色彩的称呼有很多,包括:“第五代呼叫中心”、“接触中心”、“全景中心”、“客户互动中心”、“多媒体接触中心”和“客户接触中心”等等。

        多媒体呼叫中心,客户、行业专家、厂商和企业领导已经呼唤了很多年了,它必将是呼叫中心未来发展的趋势。

        二、怪相丛生的多媒体呼叫中心

       令人失望的是,目前的多媒体呼叫中心,却是实怪相丛生。

长期从事运营呼叫中心的管理者都知道,呼叫中心最核心、最基本的管理策略是ACD,最核心、最基本的技术是ACD。对于电话呼叫中心来说,目前的ACD成熟、稳定、智能,但是,ACD一旦到了多媒体呼叫中心,立刻变得“怪相丛生”。

       1、怪相1——“座席快跑!”

       一个5年前的一个烟草的客户服务中心,需要“座席快跑!”。

       该呼叫中心当时是一个号称国内领先的多媒体呼叫中心,媒体联络方式包括电话、网络电话、网上视频、文本交谈、电子白板、表单共享、护航浏览等等。这些联络方式很好啊,座席可以用非常丰富的手段为客户提供优质的服务。

       座席职场的规划非常有“特色”,分成左右两个区域,每一个区域的最前面有一个空的工位,命名为ICC(Internet呼叫中心)工位,这个工位与其它工位不同的是工位上没有电话机,但是多了一对音箱。

       上班的时候,大组长将最前面工位的计算机、软件和音箱都开启,然后大家各就各位,开始接电话。

       突然,ICC座席工位的音箱开始播放音乐了,该区域的其中一个处于就绪状态的座席举手,迅速点击未就绪按钮,摘下耳机,跑步到ICC工位,坐下,戴上耳机,点击应答按钮;然后开始ICC服务;服务完毕,点击挂断按钮,摘下耳机,起身跑步到自己的工位,坐下,戴上耳机,点击就绪按钮。

        在座席操作方面,非常“规范”,座席经过严格培训的,动作连贯、一板一眼;在座席管理方面,也有很“科学”的数据基础,每天ICC呼叫只有10来个,没有必要安排专门的座席,那会浪费座席成本;在客户响应及时性方面,非常快,首先,音箱声音足够大,其次,座席是“快跑”,最后,座席人员坐下后立即点击应答按钮,没有延迟。

       综上所述,该呼叫中心堪称国内“领先”的多媒体呼叫中心。

       对比一下电话呼叫中心的类似场景和解决办法,我们设想一下,如果ICC请求只是电话呼叫的不同类型。例如,电话呼叫是咨询,ICC只是投诉电话的话,当ICC请求进入,只是投诉电话,ACD系统找到一个就绪的、具有投诉处理技能的座席,座席完全不用“快跑”了。

        2、怪相2——“让客户‘等到花儿也谢了’”

       很多人会嘲笑“座席快跑!”的呼叫中心,一个座席在一台计算机上应该既可以处理客户电话,也可以处理其它媒体呼叫,于是,“多媒体座席”产生了。

        座席的屏幕主体是一个电话处理界面,在右下角有一个托盘,当其它媒体请求来的时候,会弹框。当有邮件、短信、传真、Web请求的时候,会弹一个框,框上有一个最小化按钮,座席可以点击将框最小化,暂时不处理。管理者强调,这参考了QQ的“先进”经验。

       当座席点击处理邮件的时候,系统会自动将电话的ACD状态设置成未就绪;处理完毕,系统会自动将电话的ACD状态设置成就绪。

       客户如果发送了一个邮件或者是传真,可能十分钟后就得到回复,也可能是几天之后才得到回复,这还可以理解,本来邮件的及时性就没有太多保证的。

       那么,如果客户发送一个短信咨询一个问题,他可能要等一天两天,这就显得就很搞笑了。

       最过分的是,如果客户在Web上发起一个网络电话请求,当所有座席一直处于忙的状态,或者他忘记点击右下角的图标,可能客户需要等待一天的时间,真是等到“花儿也谢了”。

       从电话呼叫中心角度来考虑,不同媒体如果只是电话呼叫的不同类型。例如,电话呼叫是咨询,邮件是查询、短信是受理、传真是投诉、Web请求是预订。

       不同类型的电话,具备不同的优先级,可以制定策略,在请求量很大的情况下,可以对受理进行一定比例设置。
这样就不会“让客户‘等到花儿也谢了’”。

        3、怪相3——“不差钱儿”

        资金雄厚的呼叫中心会嘲笑“让客户等到‘花儿也谢了’”的呼叫中心,客户服务中心是为客户提供服务的,让客户满意是呼叫中心的根本目标,怎么能让客户如此等待呢?

       新的管理方式诞生了!每一种媒体建立部门,甚至是一个中心,有专门的区域和运营总监,区域上挂着大牌子:“电话处理中心”、“邮件处理中心”、“短信处理中心”、“Web处理中心”,追求绝对的客户及时响应。

       新的管理方式下,每一种媒体具有独立的座席组、独立的接入、独立的分配管理、独立的业务软件、独立的绩效考核。总而言之,针对每一种媒体,建立了独立的呼叫中心,其领先性是同行业叹为观止的。

       很象政绩工程,为了一个政绩指标,不考虑成本,“不差钱儿”。经过计算,发现,总体座席利用率不到20%。

       从电话呼叫中心角度来考虑,不同媒体如果只是电话呼叫的不同类型。例如,电话呼叫是咨询,邮件是查询、短信是受理、传真是投诉、Web请求是预订,我们绝对不会将各种类型的媒体分成不同的部门甚至中心,绝对不会建设不同的呼叫中心系统,我们要将座席分成不同的技能,当然座席可以多技能(技能交叉)或可以制定队列溢出策略,将不同请求的高峰和低谷进行统计复用,达到人力资源的节省,“不差钱儿”的也不能“乱花钱儿”!

        4、怪相4——“管理基本靠吼”

        很快,“不差钱儿”的呼叫中心就发现了自身的问题,就是“没钱了”。管理一直在提升,智能管理的方式随之引入了—“吼”的管理。

       智能管理确实“智能”了很多,管理者有一个实时监控的系统,可以看到每一种媒体排队的情况,包括:电话、短信、传真、邮件、Web请求等等。我们想像一下呼叫中心职场的场景吧:

       管理者紧盯着屏幕……

       十分钟后,发现突然来了很多短信请求,站起来,大喊一声:“座席801,812,803,815登录短信处理系统,快!”,然后坐下;
       十分钟后,发现Web请求排队过多了,大喊一声:“座席601,622,672,811登录Web处理系统,快!”,然后坐下;
       十分钟后,发现电话呼损率上升,大喊一声:“座席801、812、803、815、601、622、672、811赶快签退,登录电话呼叫中心!”,然后坐下;

       十分钟后……

       职场还真热闹,很象连长指挥战斗。
       再从电话呼叫中心角度来考虑,如果电话呼叫是咨询、邮件是查询、短信是受理、传真是投诉、Web请求是预订。分配是按照管理者设定好的策略进行分配,完全没有必要用“吼”来管理。

        5、怪相5——“垃圾满天飞”

        不是我不想处理,全都是垃圾,浪费我的感情!

       垃圾邮件、垃圾短信、骚扰电话…甚至垃圾微博充满着这个世界,如果对个人来说是浪费感情的话,对呼叫中心来说,就是浪费呼叫中心成本了。

       对待垃圾,态度是两类,一类是对客户负责,认真对待,就是垃圾,我也要认真处理,说实话,就是到了共产主义社会,也不能这么干,不能把宝贵的资源花费在无用的工作上;一类是对公司负责,要么在座席电话非常空闲的情况下再去处理,要么干脆就让他们堆在那里了,一辈子也不理了。

      “垃圾满天飞”,就像大街上的小广告一样,城管都解决不了,我们有什么办法。

       但是,电话黑名单很常用,行之有效;判断其它媒体形式的请求是否是垃圾,只是逻辑上稍微复杂一点而已。

       三、阿Q的精神胜利法

       怪相丛生!只是冰山一角,多媒体呼叫中心的运营进退维谷、举步维艰。

       如何继续?如何走向未来?鲁迅的在90年前就找到了“出路”,就是阿Q的精神胜利法!

       阿Q的精神胜利法现在很多人都在用,就是从通信上去鼓吹多媒体:
        “我们的呼叫中心支持3G视频了”,我们是中国领先的呼叫中心,如阿Q说:“然而未庄人真是不见世面的可笑的乡下人呵”;
       “我们的呼叫中心支持网页截取、电子白板了、桌面共享,提供给客户比QQ和MSN还好的客户体验”,“我们是真正的Web 3.0的呼叫中心”,如阿Q说:“我们先前——比你阔的多啦!”;
 
      “我们的呼叫中心支持博客了、支持IPTV了”,我们是真正的多媒体的呼叫中心,如阿Q说:“我总算被儿子打了,现在的世界真不像样……”;

        每一种新的通信方式的出现,都让各个厂商或呼叫中心大炒特炒一把,“又得了胜,愉快的回到土谷祠,放倒头睡着了”;然而,阿Q精神无法遮盖住多媒体呼叫中心的“怪相”、真正的痛楚,甚至说,无法挽回它的失败,就如无法改变阿Q这个“无姓、无名、无行状、住在未庄的土谷祠”的事实。

       那么出路到底在哪里呢?由于篇幅的限制,本文罗列了ACD问题导致的多媒体呼叫中心怪相,而且只是怪相中的一小部分;笔者要在ACD方面寻找出路。

       再次强调一点,呼叫中心最核心、最基本的管理策略是ACD,最核心、最基本的技术是ACD。

       于是,产生了三个问题:

        为什么电话呼叫中心的ACD就不存在这些问题呢?
       电话请求和其它媒体请求就不能用一套策略管理吗?
       为什么不能像管理电话ACD那样管理其它媒体的ACD?是啊,大批的运营管理者具备了十年之久的电话呼叫中心运营管理经验,不借鉴太可惜了。
        出路就是“统一排队”。

        四、统一排队

        统一排队就是将电话和其它媒体进行统一的路由管理(ACD),把其它媒体的请求当作一种类型的电话,是多媒体呼叫中心必备的管理策略和技术。从另一个角度理解,其它媒体只是一种类型的“电话”。

        用技术语言描述一下统一排队:将包括电话在内的多种媒体联络方式抽象为一种请求,对请求根据策略进行路由管理。
这样,多媒体呼叫中心的ACD策略可以很好地借鉴电话ACD策略,下面的表格列举了电话呼叫中心常用到的ACD策略以及多媒体ACD策略借鉴的方法。

        前提,识别客户身份的方法略有区别:
        电话:主叫号码、IVR内输入的用户号码;
        邮件:邮箱地址;
        短信:主叫号码;
        微博:微博用户名;
        Web请求:操作系统ID或注册的用户名;
        很多,不能一一罗列了。

        五、媒体的差异

       毕竟其它媒体与电话这种沟通方式存在一定的差异,典型差异如:优先级不同、处理时长不同、座席复用程度不同。
笔者的观点是,关键是运营管理者要有“策略”,即如何进行分类、排队、分配,甚至转接,而技术实现则由技术过硬的厂商完成。
当然,“策略”对技术的挑战是很大的,需要ACD技术足够智能、可订制,最好是图形化,可自定义的。

       六、总结

       笔者对于多媒体呼叫的ACD的观点是:

       1、ACD是呼叫中心最本质管理策略和技术;
       2、没有统一排队的多媒体呼叫中心必将失败;
       3、建议读者重新审视正在运营的和准备建设的多媒体呼叫中心。

       毕竟,我们都不愿意做阿Q!

      由于篇幅限制,本文只谈到多媒体呼叫中心最关键的管理策略和技术—ACD,然而,呼叫中心中还有报表、现场管理、座席自我管理、知识库、CRM、工作流等等,以后的文章会详述。

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