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呼叫中心的下一步是什么?更聪明的工作方式?

集时股份(www.justcall.cn)分享了关于未来更聪明的工作方式的预测。    

在未来几年我们能期望什么呢?

1、人工智能(AI)将加快身份验证过程

        人工智能(AI)的出现已经对交互式语音应答(IVR)以一种积极的方式进行交互产生了影响,因为它使客户服务座席在跟客户交互之前就可以预料到客户打电话的原因。

       这将加速身份验证的过程,人工智能可以减少由于多个验证步骤所产生的交互时间,防止欺诈。

       人工智能还可以提供额外的客户保护,使座席的工作更有效率,减少重复,更加安全。

2、智能数据(代替大数据)可以减少客户的劳动

  随着大数据变成智能数据,我们现有关于客户的大量信息可以给我们带来完整的、个性化的、带预测性的洞察力。

  反映整个客户旅程的数据也将是具有决定性效力的,无论渠道。这将是一个改变游戏规则的工具,用来解决问题和提供匹配,同时减少客户的劳动。

3、深度学习将让我们更精确地为客户的行为建立模型

  认知系统将取代今天尚在使用的第一代决策和预测过程,因为它既适用于消费者行为也适用于座席绩效。

  深度学习方法会让我们能够更精确地为客户的行为和意图建立模型,并满足客户的个性化需求。

       座席将有类似的基于行为、技能和绩效的模型,并将自动地与客户匹配以便提供最好的服务。

4、多元测试将成为常态

  多元测试,今天主要是用手工或靠直觉来完成,或者根本不做。今后将成为交互优化过程的一个常态部分。

      这将是由后端认知系统来处理。

5、客户和呼叫中心最终将接受视频客户服务

  我们现在每天需要跟我们的客户在他们使用的其他平台上交互。

  与此同时,越来越多的人开始使用视频通话。朋友通过面对面视频交谈通话,我们也经常在工作日期间使用视频会议。

       过去关于视频客户服务曾经有过争论,认为客户可能不习惯视频交互,会感到不舒服,但我们相信在不久的将来将普及使用视频客户服务。

  视频交互客户服务的好处是,企业能够前所未有的与客户建立起融洽的关系。

6、与客户的交互将通过他们的首选渠道进行

       呼叫中心的焦点将转向为每一个客户提供预先订制的更加个性化的方法。

  他们将为每一个客户建立个人档案来记录其行为内容--例如,通过即时聊天、社交媒体,或电子邮件--并以客户喜欢的方式与客户交流。

7超级座席成为专项专家的现象将会增长

  越来越多的简单查询可以通过自助方式来实现,聊天或社交媒体--呼叫中心座席正在变成超级座席员。

       超级座席员将扮演专家的角色,他们将与客户建立更融洽的关系。交流的时间会更长也更深入。

  由于每个咨询将呈现很多定制的客户个人需求,所以依赖脚本的回答将减少,而变成畅通和深入的讨论。

8、 全渠道客户服务将会变得更加普及

  为了通过各种方法更快的响应客户的需求,将会导致全渠道客户服务的大面积普及。

  这将需要座席提高技能以适应使用所有平台的要求--这将有助于他们通过客户首选的渠道方法快速高效地解决问题。

9、自助服务将与呼叫中心流程更加紧密集成

  呼叫中心将通过把自助服务整合进自己的流程而变得更加的智能,而不是由其他的业务部门来管理。这将使他们最大化效率和实时响应率。

  一些解决方案已经为企业提供了过滤器功能,一些简单的咨询,如状态检查,FAQ和重新安排时间等,都可以通过自动化来完成,而座席将处理更复杂的问题。

 10、自动化进程将提速

  机器人技术已经催生了许多呼叫中心应用,从自动座席员到机器阅读文字,识别语音,这一趋势只会加速。

       这种能力正在将人工逐渐释放出来,去专注于跟最有价值的客户进行更复杂的交互。

11、更多的现场服务工程师将使用手机的定位服务

  我们希望看到一个更流行的现象,那就是现场服务工程师使用手机定位服务来确定自己的位置。

  这一数据可以与其他连接的设备驱动应用程序一起构建一个增强的客户服务产品。

       举例来说,一个冰箱冷冻室的毛病可以通过联网的冰箱与冰箱设备制造商之间的直接交互进行信息传送。

       系统可以联络到定位区域里的工程师,确定他们是否是空闲的,然后在他们方便的时候跟客户安排一个约见。

12、会话分析将用于捕捉客户的声音

  语音生物识别技术是一个应用,我们希望看到有越来越多的银行和金融服务部门使用。

       这将成为更广泛的客户服务命题的一部分,会话分析可以用来捕获客户的声音,帮助查明销售机会,评价客户满意度和进行趋势预测。

13、技术在智能工作市场上发挥着重要的作用

  技术的发展令人振奋,有许多可用的呼叫中心解决方案已经开始支持更聪明的工作方式,如:

  基于云的解决方案--基于云的解决方案可以是成本有效的,可以与现有联络中心基础设施有效地整合,使企业能够访问最新的功能和特性,支持更聪明的工作方式。

  例如,最新一代的应答机检测(AMD)技术可以帮助减少外呼时的资源浪费,呼叫的智能路由可以在座席和呼叫者之间进行匹配。

       语音分析技术--语音分析技术的最新进展能够识别关键词和短语。它还可以确保座席保持在预定义脚本的范围内,并可以测量出电话交互中的“非正常”沉默。

2025年,我会看到什么?

1呼叫中心将被看作一个客户互动平台

       智能数据和认知系统将与呼叫中心一起被看作为一个客户互动平台,其基本的交互将在客户的问题和成功的呼叫中心解决方案之间进行高质量的匹配。

  人与人之间的交互会越来越少,但更有价值,机器将协助监测实时对话。

  像Facebook和GoogleNow这样的现有平台,将首先重塑呼叫中心,但我们还将看到新的专门为客户交互设计的平台。

       这些平台将使问题和解决方案有效匹配,为客户和联络中心创造出高度优化和低成本付出体验。

2、人工智能将越来越强大

       人工智能将会远比现在更丰富和更强大。

       基于此,客户服务座席的作用会显着改变。他们需要拥有更多的知识和技术能力才能胜任。

3、客户将有更多的需求

        与此同时,客户的需求将大幅增长。他们很可能将尤其不满被问到愚蠢的问题,因为他们知道企业可以通过利用物联网连接访问设备来获取这样的信息。

4、大数据将主动为客户提供有用的信息

       大数据将为呼叫中心提供一种方式来理解消费者的期望。这将使呼叫中心客户联络团队通过客户首选的渠道方法联络客户,或将客户的联络需求重新路由到一个可以更好地管理客户需求的最佳座席人选那里。

       它甚至可以提供有用的、主动的信息给客户,如果有可能影响企业产品或服务的季节性变化、天气、政治或社会变化因素,从而增加技术支持的需求。

5、远程工作将成为常态,并帮助降低员工流失率

     基于云的呼叫中心和通信将促进远程工作。移动通信也将支持远程工作,呼叫中心专业应用程序帮助提高客户满意度和座席效率。

  无线耳机将受到这些新一代座席的喜爱,因为他们不再需要被固定在办公桌前或有DECT密度问题(这一问题经常被发现在一个大的开放式办公环境下的无线设备中)。

       远程工作也将减少员工的流失率和请病假的次数--这两个都是呼叫中心行业当今面临的问题--座席将找到更多的工作乐趣和职业幸福感。

6、物联网将促进主动的客户服务

  物联网的不断发展将改变呼叫中心,设备的状态信息将以主动服务的方式传递给客户。

  客户购买产品时也会考虑未来内在的增值服务套餐,他们将期待一个作为标准的增值服务。

  座席也将变得更加地训练有素以应对复杂问题,简单的问题会自动解决。

7、人工智能(AI)将被用来确定呼叫的高峰时期

  AI不会局限于面向客户的交互,因为它也可以用来筛选大量的数据来确定趋势。包括使用人工智能来进行模式预测,这对于识别电话的高峰期是有帮助的。

  当人工智能分析和预测客户可能使用的渠道成为现实的时候,发展一个有效的全渠道策略是特别重要的,这样可以满足客户与一个座席进行交互的沟通渠道偏好。

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