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吉祥腾达

案例背景

       深圳市吉祥腾达科技有限公司(以下简称腾达),成立于1999年,一直致力于中国网络产业的发展,为用户提供人性化的、创新的涵盖无线网络、有线网络、区域网络的各类产品,通过近十年的发展,腾达在国内,先后成立了十二个分公司和办事处,旗下腾达品牌TENDA,IPCOM品牌产品,拥有众多使用者。

       随着市场占有率的提升,客户数量的激增,作为制造型企业的腾达迫切需要加强完善服务体系,建设一套完整的客服系统,服务于庞大的客户群。腾达关注的另外一点,是如何将分布全国各地的分公司和办事处接入到客服中心,实现本地化服务,及时有效地解决客户的问题,同时能够有效地对分公司技术服务人员进行管理,提供完善统一的服务标准,以获得客户的信任。

       通过比较和筛选,从稳定性以及功能实用性方面考虑,腾达将技术方案定位在通过IP部署的软交换方式,筛选供应商。持续近半年的考察,腾达最终选择了系统稳定性较好,技术先进,并具有丰富项目经验的集时通讯作为呼叫中心供应商。

 

解决方案:

JUST呼叫中心主要帮助腾达解决了以下问题:

1.       品牌服务窗口,安全稳定

       客服呼叫中心的组建,主要提升客户的服务效率和品质,作为企业服务的窗口,吉祥腾达客服呼叫中心代表了整个公司的服务水平、品牌形象,系统的稳定性和安全性尤其重要。

       集时通讯呼叫中心系统讲过严格设计,所应有的技术经过多年项目考验,通话底层、PBX高效且稳定,数据备份、客户资料管理等安全机制健全,保证了系统的高度稳定性。

2.       多品牌,多400接入,提升企业整体服务。

       吉祥腾达目前已有tenda、IPCOM两个品牌,未来还有其他品牌或者产品线接入的可能。不同的品牌面对不同的市场和客户,提供差异化的解决方案和服务。

       集时通讯呼叫中心可提供灵活的语音导航,提供多品牌多线路接入方式,即可实现服务量的分流,又可实现差异化品牌服务。还提供更为灵活的通道,客户可自由选择配置,真正实现全方位多品牌服务。

3.       条码系统对接,提高服务标准及响应速度。

吉祥腾达通过一套完善的条码管理系统管理公司多样化的产品,条码系统和呼叫中心的对接,电话呼入可直接弹出客户所采购的产品,以及以往的服务内容,还可以通过客户人员手动输入方式,实现客户产品的查找和匹对,快速解决客户所遇到的问题。

4.       呼叫中心与内部交换机之间的对接,分公司组网及本地化服务。

       吉祥腾达已有通讯系统,由电话交换机(PBX)组网而成。这样的组网方式,难以实现跨地域的通话转接,难于达到本地化服务的效果。

       集时通讯呼叫中心通过IP化接入方式,可以实现无缝对接主流PBX的组网要求,通过内部协议互转,灵活地将客户电话转接到吉祥腾达各个分公司和办事处,全国联网的同时实现本地化服务,有需要的客户可以轻松转接到当地工程师处理,方便快捷,高效准确。

5.       详细准确的报表统计数据。

       吉祥腾达作为国内最大的路由交换产品公司之一,产品覆盖面广,客户的疑问和问题多种多样,客户通过电话反馈的信息相当复杂;客服人员处理客户问题的能力、效率、效果等,需要管理者进行详细的统计分析,并依据结果做出相应的调整。

       JUST呼叫中心,根据系统实际的通话及客户的操作等信息,详实地统计话务报表,客户按键报表,客户服务需求报表等多种报表,第一时间生成第一手的数据结果,提供管理层决策和参考依据,为企业完善产品和服务体系提升,产生巨大贡献。

 

面对庞大的话务量,JUST呼叫中心一直运行稳定,腾达根据企业发展的需要,进行了二次扩容及调整, JUST呼叫中心将一如既往助力腾达实现企业的腾飞。

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