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三一集团

案例背景

       三一重工(以下简称三一)是国内工程机械行业第一家使用4008服务呼叫系统的企业。三一的服务方式主要以电话为基础,加上传真、网络、电子邮件、信函、短信等多种渠道,全天候24小时为客户提供故障召请、业务咨询、用户投诉、建议等服务。4008服务呼叫系统拥有充分调度整个集团服务资源的能力,能在最短时间内协调公司多部门、跨区域之间的资源,为客户设备正常使用赢得时间。

       2008年开始,三一为提升系统,加强服务和监控能力,决定在原有基础上增设客服监控中心。经慎重对比挑选,选择集时通讯搭建客服监控中心项目,在得到JUST呼叫中心的成功运营效果后,又先后对昆山三一重机、沈阳三一重装、上海三一科技和北京三一重机搭等5家子公司搭建JUST呼叫中心。多次深入合作,使三一与集时通讯达成战略合作伙伴关系,

解决方案

1.一次合作,成功搭建总部客服监控中心

       结合三一营销本部的具体需求,集时通讯针对三一客服监控中心的具体情况解决方案如下:

1)         采用第四代的一体化IP分布式呼叫中心设备,不但满足座席远程分布的需求,更保证以较为经济的预算,获得完整的呼叫中心各项功能。

2)         呼叫中心系统拥有高度的可靠性和可维护性,且具备对系统的完全的知识产权,为三一当前正在投入运行的CSM客服管理系统提供对接的技术支持。

3)         高时效完成施工,4天时间即完成了从设备入场到系统上线试运行的整个实施环节。

2.再次合作,统一服务、优化资源配置、增强对代理商管理

       4008客服监控中心上线运行以来,取得了显著的效益,不仅大大提高三一服务的高科技化水平,更有助于集团内部各部门资源的统一调配,增强集团的系统化管理能力。在榜样力量的影响下,三一集团核心子公司昆山三一重机、沈阳三一重装也决定使用JUST呼叫中心,以统一服务、优化资源配置、增强对代理商管理、构建三一集团整体品牌。

1)         采用双服务器运行,互为备份,保证了大容量数据承载力和危机处理应变力。

2)         远程部署分机,解决代理商遍及全国难管控的问题。在总部设专业客服坐席的同时,在各地代理商处分别设远程坐席。电话呼入服务热线后,可根据来电区域就近接入当地代理商坐席获得服务。总部通过互联网随时调出各代理商坐席的录音、通话记录等相关管理数据,对各代理商进行实时监管。

3)         JUST呼叫中心与其DMS经销商管理系统、ECC系统成功对接,数据互享,信息自动更新,以高科技的手段实现了系统化的监控和管理。

3、5家子公司全部上线JUST呼叫中心系统,实现集团总部综合管控,子公司运行流畅

       三一集团在国内拥有7家子公司,目前,三一集团及长沙三一重工、昆山三一重机、沈阳三一重装、上海三一科技和北京三一重机5个子公司都由集时通讯搭建有客服呼叫中心系统。集时通讯的项目方案和实施能力已得到三一集团的高度信任和认可。

1)         在建立子公司呼叫中心后,统一三一全国服务热线,整合集团内所有子公司业务,规范所有子公司的电话服务流程,统一总部调度、管理、监控职能,将各子公司呼叫中心和总部呼叫中心进行技术整合,实现总部综合管控,总部和子公司可以电话转接。

2)         与三一自有的管理系统对接使用,构建三一集团智能高效的通讯管理平台。

 

       从三一集团应用呼叫中心的发展史,可得出:呼叫中心在工程机械行业的应用必将掀起一轮新的高潮,JUST呼叫中心一体化IP分布式的架构、双服务器备份的硬件方案,与客户业务管理系统简易对接的软件优势,在工程机械行业中具有极大的应用价值,定将助工程机械行业取得更高的社会和经济效益。

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