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“客户服务中心Call Center”对各类公司的运作产生了重要的影响,并给公司带来了巨大的经济效益。近年来,商品竞争已转向品牌竞争,服务成为商品竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大,以及电话资费的调整;固定电话,移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说,充分利用电信资源,拓宽服务范围,全面满足客户需求,为公司带来更大的利润,是当前的发展方向。

     有效的利用电信资源,建立“客户服务中心Call Center”,在客户心中塑造一个服务周到,工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。

      本方案是集时通讯专为大连利安专业设计的,充分的利用电信资源与计算机技术的客户服务中心,为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道:

      拨入客户服务中心的客户,首先由自动语音应答导航:“您好,欢迎您使用……”, 客户听到的是专业播音员的录音,语音清晰、亲切,避免了由于业务员情绪不佳等因素对客户情绪的影响。有利于减少投诉,提高公司形象。

      客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答;对于新客户可以选择自动语音播报了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息,如需人工座席应答可转入相关座席。

      由于大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统,这样就可使话务员从大量的重复性劳动中解放出来;从而可以减少人工座席数量,并为客户提供更专业,周到的服务。与热线电话相比,客户服务中心运营成本更低,服务质量更高。

      客户服务中心可提供24小时全天候服务,自动语音播报系统为客户提供全天候服务。

      智能化呼叫路由采用智能呼叫分配(ACD),由多种条件选择路由,如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。

      班长座席可管理与监听其他座席,监听过程不会被客户发现,也可加入到客户与座席的谈话,对新手进行培训或为客户提供更专业的服务。

      客户服务中心是一个在公共网络基础上利用语音、视频和数据,使信息快速传递,鼓励客户使用自助式销售的一种技术。成功的管理者把客户服务中心作为提高企业竞争力的途径。

      综合考察我国现阶段的经济状况,市场竞争日趋激烈,竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何满足客户的需求,更好地与客户联系与沟通,如何有效地管理与充分利用现有的客户资源,是一个不容忽视的问题。在许多行业,尤其是面向广大消费者的行业中,客户服务中心的建立将为客户服务提供一种全新的模式与发展契机,在不久的将来必将会深入社会服务的各个领域.

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