首页/案例/— 嘉里物业 —

       嘉里建设有限公司专注建设和管理一系列优质住宅,同时于优越地段打造多用途的顶级发展项目。集团于亚太区的稳健物业基础上,不断注入创新服务,积极为物业增值。

       随着公司的发展,所管理的物业项目增多,对相关物业业主提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心,将企业内部各个职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系的“窗口”,采用统一的服务界面,为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务。

       为了给更多的物业业主提供更专业的服务,提高行业竞争力,提升品牌形象,嘉里建设有限公司拟在深圳分公司物业管理部建设一套呼叫中心客服系统试点,开通统一服务热线,集中受理深圳辖区各个物业项目业主的各类诉求服务。

       在通过嘉里建设信息部门长达半年的市场调研和对深圳本地多家一线呼叫中心厂商的上门考察,最终通过招投标的方式选择了集时通讯作为集团物业部门长期的合作伙伴,通过集时通讯提供的专业稳定的营销版呼叫中心系统,实现了以下功能:

       1、申请400号码,为各物业业主提供统一的电话服务入口;

       公司物业管理部门对外公布统一的400服务号码,无论是业主咨询还是投诉,只需拨打一个号码,就可以解决业主的全部问题,提升业主满意度。

       2、提供微信公众号、网页咨询等多个服务受理渠道;

       提供微信公众号、网页咨询等多个服务响应渠道,客户可以通过微信公众号、企业官网等渠道提出服务请求,相关渠道请求和电话请求内部统一指派给呼叫中心坐席统一受理。

       3、建立统一的物业服务流程和标准;

       提供专业的电话服务,建立服务规范,业主呼入公司服务热线号码后,给业主提供专业的系统语音导航服务,业主可以根据系统语音导航选择物业咨询、物业报障、物业投诉,语音留言等各类接入服务,根据业主的服务类型,提供不同的语音自助服务或者人工服务,由不同的坐席接听处理。也可以将业主的电话转接到下属物业的值班人员处理。

       4、日常坐席人员工作管理和监控;

       在坐席处理业主日常服务请求的工作中,对坐席的服务态度,服务水平,服务过程进行有效管理和监控,提高服务水平,提升业主的满意度。

       5、日常服务流程工单受理和跟进;

       坐席受理业主的服务请求后,需要安排下属物业管理处的相关人员进行后续处理工作,整个处理过程通过工单的方式分派,执行,反馈,坐席在呼叫中心统一建立工单,分配给指定人,指定人员通过手机APP或者微信企业号接收工单并进行相关问题处理,将处理结果反馈给坐席人员,形成整个服务过程的闭环。

设置