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客户简介 CUSTOMERPROFILE

       社区物业管理与居民的生活息息相关,大到房屋、公共设施的管理,小到小区垃圾的清运,无不影响着整个小区居民的日常生活。越来越多的消费者在购房之时就考虑到其所在社区的物业服务是否规范、及时和便捷。可见,社区物业管理水平的提高,为小区居民提供规范化、专业化、人性化的服务,将是现在及未来物业管理公司必须关注的问题,也是物业公司与同行竞争的关键。
 
      建设社区的呼叫中心,为业主的报修与维修、费用缴纳、紧急救援、客户投诉等需求提供一个统一、规范、人性化的平台,为物业公司与业主之间建立起一座沟通的桥梁,将大大提高社区物业的工作效率和服务质量,提升业主的满意度,同时也提升了物业公司的企业形象与核心竞争力。
   

需求分析 REQUIREMENTANALYSIS

      深圳市保利物业服务有限公司是中国保利集团公司旗下专门从事高档物业管理业务、具有独立法人资格的企业。作为大型国有企业——保利集团旗下的保利物业服务有限公司,对自己的品牌形象极为重视,对自己的服务水平近乎苛刻。
   

解决方案 SYSTEMSOLUTION

      2009年3月,保利物业将建立物业服务呼叫中心系统纳入客户服务质量提升计划中的一项重要工作,并面向广大呼叫中心厂商进行招标竞价,经过仔细甄选,保利物业最终选定了性价比颇高、技术能力较强的深圳市集时通讯有限公司作为此项目的合作商。针对保利物业的个性化需求,我们反复与其确认进行二次开发,并在客户指定的时间内交出了一份满意的答卷,获得了保利物业的肯定。

        保利物业呼叫中心设计的业务流程图如下:

 


      目前,物业呼叫中心系统已在保利深圳总部以及东莞、惠州、武汉等分公司获得了应用,构建了保利物业跨区域、实时、集中式的客户服务管理体系,对与业主密切相关的费用查询、报修服务、投诉建议、咨询等实现了规范化、标准化的管理,对服务品质的提升起到质的跨越。我们认为,在服务至上的今天,呼叫中心必定在物业行业得到越来越多的普及。


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