权健自然医学坐落于天津市武清区，始创于2004年，是一家立足于健康产业的集团型民族企业，横跨医疗行业、中草药行业、保健品行业、中医药化妆品行业、金融行业、机 械行业、体育行业等诸多领域。权健产业体系完备，下设医疗机构、药材公司、饮料销售有限公司、医学教育研究院、商业教育研究院、足球俱乐部、华东生命科技产业园等一系列机构，它们奠定 了企业产、学、研、科、工、贸多点并举的良好局面。

     随着经销商渠道的不断积累扩充，权健医学总部销售和客服部门每天需要接待大量的400热线。通过前期与权健国际自医学深入沟通，深圳市集时通讯有限公司凭借多年医疗行业呼叫中心系统建设经验，为权健集团快速实施布署了呼叫中心+CRM（客户关系管理）综合客户服务管理系统。

      以统一电话作为呼叫中心的系统号码，集中受理客户的需求，为客户提供综合性服务。从而为权健医学的客户服务服务质量的提高：主要实现以下核心功能：

1）统一服务热线，提供业务咨询、业务办理、投诉建议等服务。公司对外公布统一的服务热线号码，无论是客户咨询、业务办理，还是投诉，只需拨打一个号码，就可以解决全部问题，提升客户满意度。

2）建立一致的服务流程和服务标准。客户呼入公司统一服务热线号码后，可根据系统语音导航选择业务咨询、业务办理、投诉建议，系统提供自助语音查询和人工服务两种服务方式。人工服务，由不同的坐席组接听处理，提供专业的服务，建立服务规范。如在公司分支机构设置远程坐席的，系统可以根据来电归属地自动分配到本地坐席进行服务。

3)老客户热线自动匹配：对老经销商（客户）的呼入热线，通过系统自动搜索最近一次与该客户通话的坐席分机，自动匹配先前联系的接待人员，免除了客户不断重复自己情况的麻烦，提高服务专业度。

4）建立完整的客户档案。客户来电自动弹出来电号码，老客户，弹出详细的客户资料和以往的服务记录。每一次通话，座席都需要详细记录客户的诉求和应答处理结果，为每一个客户建立最完善的客户档案，方便二次销售。

5）坐席状态、队列状态实时显示，加强对坐席服务的管理监控。坐席状态（空闲或小休）和队列状态（登录、空闲、通话、示忙或排队）实时显示，让管理人员对当前坐席的工作情况一目了然。

6）录音、报表，提供内部管理的基础依据。管理员可查看并下载所有坐席分机的通话录音和通话报表，从而实时了解坐席的服务状态，提高坐席服务水平，提升内部管理水平。

7) 客户资源整合：通过后台CRM系统，将经销商信息整合，包括客户基本信息、网络记录、订货记录、付款情况、服务质量等，将经销商作为企业核心资产统一管理。

       呼叫中心系统上线后，将更好的集中资源，规范服务，更好的为权健集团的客户提供更加优质的服务。